В Нижегородской области в рамках работы единой службы 122 запись на прием к врачу и вызова доктора на дом теперь будет осуществлять голосовой помощник. Об этом сообщили в министерстве информационных технологий и связи Нижегородской области.
Новая опция
В настоящее время в регионе развернута автоматизированная система телефонного информирования граждан (телефонный робот) с возможностью машинного обучения. Робот успешно использован в период первой волны распространения коронавирусной инфекции COVID-19. «Сейчас робот решает задачи автоматической классификации поступающих в контактный центр в голосовом канале звонков от граждан и обработки запросов. В частности, ведется автоматическое информирование по всем типовым вопросам, связанным с работой системы здравоохранения. Если робот не справляется с запросом человека, например вопрос не является стандартным, то гражданина переводят на специалиста контактного центра 122», – отметил директор ГАУ Нижегородской области «Центр координации проектов цифровой экономики» Владимир Распопов. Робот предоставляет информацию о работе пунктов вакцинации. Голосовой помощник на базе искусственного интеллекта обучаем, что дает возможность специалистам добавить в его функционал опцию записи на прием к врачу. Это позволит снизить нагрузку на операторов в сложной эпидемиологической обстановке.
Аудиоконтроль
Работа нижегородского кол-центра службы 122 ведется в круглосуточном режиме. Специалисты обеспечивают маршрутизацию звонков граждан в медучреждения и службы скорой помощи. Кроме того, в рамках работы горячей линии службы 122 на базе ГБУЗ НО «Медицинский информационно-аналитический центр» с января 2021 года функционирует единый контакт-центр по приему и фиксации обращений граждан. Развернута виртуальная АТС, с помощью которой осуществляется не только прием входящих звонков, но и удаленный аудиоконтроль состояния здоровья пациентов, находящихся на домашнем наблюдении. Ежедневно операторы единого контакт-центра принимают больше 700 звонков от жителей региона. В случае если оператор не может самостоятельно отработать обращение, сведения передаются в медицинскую организацию или министерство здравоохранения с использованием информационной системы. Ответственность за отработку обращения в данной ситуации переходит к участнику информационного взаимодействия, которому переданы данные. Ситуация с дозвонами на горячую линию 122 в Нижегородской области находится на постоянном контроле регионального минздрава.
Вячеслав Соколов
Фото из открытых источников
