Гарантии потребителей

Как сообщили в Управлении Роспотребнадзора по Нижегородской области (данное ведомство курирует исполнение закона «О защите прав потребителей»), продавец не имеет права в одностороннем порядке расторгать договор или не исполнять его. Об этом говорит статья 23.1 этого закона. Она определяет следующие гарантии для потребителей.

– Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону «О защите прав потребителей» вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар.

– Если же продавец тянет с отгрузкой или доставкой товара, то потребитель вправе потребовать уплаты ему за каждый день просрочки неустойки (пени) в размере 0,5 процента суммы от предварительной оплаты товара.

– Покупатель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

– Если продавец не выходит на связь, необходимо направить письмо по месту нахождения (адресу) организации.

– Если ответ на претензию не поступил либо в ответе указан отказ от возмещения денег или передачи товара, то следует обращаться с иском в суд.

Что такое чарджбэк?

Но прежде чем идти в судебные органы, можно попытаться вернуть деньги через банк с помощью чарджбэка. Это иностранное слово означает процедуру оспаривания платежа, с которой человек не согласен, по банковской карте. Обычно к чарджбэку прибегают при разногласиях между покупателем и продавцом товара или поставщиком услуги. Если же владелец карты по ошибке отправил деньги не тому человеку или добровольно перечислил их мошенникам, то чарджбэк не сработает.

Чтобы воспользоваться чарджбэком, недовольный покупатель приходит в банк, с карты которого ушли деньги, и просит вернуть их на счет. Можно ли это сделать? Зависит от правил как самого банка, так и платежной системы, через которую шла оплата товара.

Например, в связи с санкциями некоторые международные платежные системы приостановили обслуживание выпущенных в России карт. Поэтому сейчас чарджбэк через них не пройдет. Если деньги проходили через Национальную систему платежных карт, то воспользоваться чарджбэком можно.

Правила и сроки процедуры устанавливают платежные системы. Туда банк, клиент которого просит вернуть деньги, отправляет его претензию. И уже платежная система передает претензию банку продавца. Если спор решается внутри одного банка, без участия платежной системы, то правила прописывает сам банк. Он и решает, можно ли запустить процедуру чарджбэка, то есть оспаривания платежа по карте. Как правило, она запускается, если клиент товар оплатил, но не получил, либо за одну покупку деньги списали дважды, либо с карты сняли больше, чем стоил товар, а также в других похожих ситуациях.

Продавец как инстанция

Однако, прежде чем идти с жалобами в разные инстанции, стоит постараться решить вопрос возврата средств с самим продавцом. Для этого свяжитесь с ним через форму обратной связи на сайте, отправьте письмо на указанную там электронную почту. А лучше и эффективнее – отправьте по Почте России письмо с описью вложения и уведомлением о вручении. В таком случае получатель точно не сможет сказать, что вы ему отправили чистые листы вместо важного документа. Кроме того, и суды подобные документы воспринимают охотнее.

Возможно, получив претензию, компания-продавец сразу вам вернет деньги либо товар (по договоренности!). Но если нет, то копить документы надо будет дальше. Собирайте всю переписку с продавцом: его ответы, если они будут, свои заявления ему… Когда, например через месяц-полтора станет понятно, что отвечать вам поставщик товара не желает, отправляйтесь в банк.

Там попросите форму заявления, чтобы опротестовать операцию по карте (не во всех банках операционисты знают слово «чарджбэк»). А к заявлению приложите копии всей имеющейся у вас переписки с продавцом, чтобы стала понятна суть дела. Вам понадобятся чек, копия почтовой квитанции, которая подтвердит отправку товара обратно в магазин, либо скрин с интернет-сайта об отмене товара, переписка с продавцом. Если ваши письма остались без ответа, приложите только их.

Заявление законно

Только после того как вы получите отказ от продавца, банк готов будет рассматривать ваше заявление. Обычно на его подачу дается три месяца либо полгода. Но может быть и больший срок – до 540 дней с момента оплаты товара или услуги, если они заказаны заранее.

К примеру, еще в июле вы купили билет на концерт, который состоится в новогодние праздники. Но за неделю до мероприятия его отменили, а деньги не вернули. Поскольку между покупкой билета и датой несостоявшегося концерта прошло полгода, у вас сохранилось право на чарджбэк. Такая же схема работает, если вы внесли аванс за мебель. Ее изготавливали два месяца, а затем привезли брак. При этом отказываются устранять недочет или возвращать деньги.

По закону «О национальной платежной системе» банк обязан принять у вас заявление на возврат денег по карточной операции и дать ответ в течение 30 дней, если вы делали покупку внутри страны. Если оплата шла зарубежному продавцу, то срок ответа продлевается до 60 дней. Отказ возможен, если ваш банк вообще не проводит процедуру чарджбэка, претензия не соответствует правилам или вы обратились позже отведенного срока.

Когда станет понятно, что банк вам не поможет, отправляйтесь в суд. Тем более что для обращения туда за защитой прав потребителя не нужно платить государственную пошлину, если сумма иска не превышает миллиона рублей. На продавца можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Он поможет составить иск, а в некоторых случаях выступит в суде на стороне потребителя.

Если же банк окажется на вашей стороне и выяснит, что продавец действительно неправомерно пользуется вашими деньгами, то получить свои кровные назад вы сможете быстрее. Банк продавца через платежную систему переведет нужную сумму в ваш банк. А тот зачислит ее на ваш счет.

Дарья Светланова

Фото из открытых источников

Кстати

При отказе в чарджбэке можно подать обращение в том числе в Банк России. Интернет-приемная располагается на официальном сайте cbr.ru, круглосуточный бесплатный для регионов России телефон 8 800 300-30-00. Регулятор проверит, не нарушил ли коммерческий банк во время расследования вашего случая закон о платежной системе, а также правила платежной системы и собственные правила.