Сначала жителям дома, где это произошло, приходиться добиваться, чтобы нарушение устранили, потом — приложить немалые усилия, чтобы получить перерасчет за то время, когда услуга оказывалась некачественно. И хорошо, если это у них получиться, а ведь нередки обратные случаи, когда жители так и не смогли это сделать.
Так, куда обращаться нижегородцам за помощью? Как сделать перерасчет, чтобы не платить за не поставленные, а, следовательно, и неиспользованные ресурсы? Что говорит по этому поводу законодательство?
Допустимые и недопустимые нормы
Условия предоставления, порядок учета счетчиками и перерасчета коммунальных услуг жителям, права и обязанности сторон по договору расписаны в постановлении правительства № 354 от 6 мая 2011 года. Оно называется «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов».
Пожалуй, самое интересное в данном постановлении — это требования к качеству коммунальных услуг. Оказывается, в это понятие входят не только состав и температура воды, но и регулярность поставки самих ресурсов. Конечно, бывают экстренные отключения воды — например, прорвало трубу, бывают вынужденные — например, соседу понадобилось поменять полотенцесушитель. Если такие отключения происходят в то время, когда большинство жителей работают, или длятся недолго, то обычно мы не возмущаемся и не требуем перерасчета за то, что не было воды два часа. А если дольше — и кстати, насколько дольше, чтобы можно было требовать возврата денег? Понять, в каких случаях можно уменьшить плату позволяет Приложение № 1 к правилам предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений.
Так, допустимая продолжительность перерыва подачи холодной и горячей воды составляет суммарно всего 8 часов в месяц, а при аварии на централизованных сетях — 4 часа единовременно. При аварии на тупиковой магистрали горячая вода может отсутствовать 24 часа подряд. За каждый час превышения допустимой продолжительности перерыва подачи воды размер платы за этот расчетный период снижается на 0,15 процента от начисленной суммы.
А если состав и свойства холодной воды не соответствуют Санитарным правилам и нормам (СанПиН) «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества» по качеству, то за такую услугу можно и вовсе не платить. В постановлении указывается, что «отклонение состава и свойств холодной воды от требований законодательства Российской Федерации о техническом регулировании не допускается».
Такое же требование существует и к горячему водоснабжению. Документ, где описывается качество, свойства, состав и необходимая температура горячей воды, называется «Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения», то есть СанПиН 2.1.4.2496–09. На него и надо сослаться, требуя перерасчета, если горячая вода имеет подозрительный цвет и запах. Подачу такой воды, по закону, можно не оплачивать.
Если есть отклонения горячей воды по температурному режиму, то за каждые 3°C отступления от норм размер платы снижается на 0,1 процента от начисленной суммы. За каждый час подачи горячей воды, температура которой в кране ниже 40°C, мы должны платить как за холодную воду. В постановлении № 354 уточняется, перед тем, как определять температуру горячей воды, ее сливают не более 3 минут.
Если у кого-то в кране напор горячей или холодной воды до 25 процентов ниже установленного, то плата также снижается на 0,1 процента от размера платы. Когда напор отличается больше чем на 25 процентов, то независимо от показаний приборов учета плату за эти дни не берут.
Что касается подачи электроэнергии, то ее допускается отключать не больше чем на 2 часа при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников электропитания. Если источник один, допустимая продолжительность перерыва — 24 часа. Иначе — санкции в виде уменьшения размера платы на 0,15 процента за каждый час периода, когда произошло нарушение.
По отоплению, что скоро будет особенно актуальным, перерыв может составлять не более 24 часов за месяц и не больше 16 часов одновременно при температуре воздуха жилых помещений от +12°C до +18-20°C. Когда температура в квартире или доме от +10°C до +12°C, то перерыв отопления должен быть не более 8 часов одновременно. Когда в жилых помещениях от +8°C до +10°С, то, по закону, без отопления они могут находиться не более 4 часов. За каждый час превышения допустимой продолжительности перерыва отопления, плата должна уменьшаться на 0,15 процента от платы, рассчитанной за этот период.
Таковы же санкции за температуру в помещении, где она не соответствует нормативной. В квартирах нормальной считается температура не ниже +18°C (в угловых комнатах +20°C). Если в течение 5 дней за окном держатся холода до –31°C и ниже, то в жилых комнатах должно быть не меньше +20°C (в угловых комнатах +22°C). Превысить ее можно не более чем на 4°C, а снизить, да и то в ночное время суток, то есть от 0.00 до 5.00 часов, не больше чем на 3°C.
Любое нарушение фиксируется
Казалось бы, такие требования к качеству коммунальных услуг звучат как музыка. Вот она справедливость! Но…
Если вы собираетесь требовать перерасчета, то каждое нарушение нужно обязательно документировать, то есть составлять акты. А дело это не быстрое, поскольку домоуправляющей и ресурсоснабжающей компаниям это не выгодно. Государственная жилищная инспекция, как и Роспотребнадзор рассматривают жалобу, как установлено по закону об обращениях граждан, в течение 30 дней. Да и то далеко не всегда на составленные ими постановления, где отмечены нарушения, бывает реакция. Чаще всего мы видим и слышим обратное: выписанные штрафы ДУКи пытаются оспорить в суде.
Что же делать? «Порядок установления факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность», расписан в главе 10 постановления. Статья 105 говорит, что при обнаружении факта нарушения качества коммунальной услуги потребитель уведомляет об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя, а им является управляющая компания, или иную службу, указанную исполнителем. Причем сообщение о нарушении может быть сделано, как письменно, так и устно (статья 106 главы 10).
При этом заявитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес помещения, где обнаружено нарушение, и вид такой коммунальной услуги. Сотрудник ДУКа говорит фамилию, имя и отчество лица, принявшего сообщение, а также номер, за которым оно зарегистрировано, и время его регистрации.
Хотя, как отмечает руководитель Агентства по защите прав потребителей Сергей Мазиков, лучше, если жители письменно напишут заявление, причем, в двух экземплярах. На одном из них ДУК должен поставить отметку, когда заявление принято и под каким номером зарегистрировано. В этом случае, во-первых, больше шансов, что заявление не потеряется. Во-вторых, если придется обращаться в суд, будет больше доказательств того, что нарушение было.
Статья 107 говорит о том, что если сотрудник обслуживающей компании знает причины ухудшения качества коммунальной услуги, он обязан немедленно сообщить об этом обратившемуся жильцу и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений. Если же причины ухудшения неизвестны, то ему необходимо согласовать с человеком дату и время проведения проверки (статья 108). Именно согласовать, а не просто прийти, а если человека нет дома, заявить, что житель сам виноват, что не находился в квартире во время визита специалистов обслуживающей организации.
Также статья 108 постановления констатирует, что время проведения проверки «назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время». Кроме того, работник ДУКа «обязан немедленно после получения сообщения потребителя уведомить ресурсоснабжающую организацию, у которой исполнитель приобретает коммунальный ресурс», и указать дату и время проведения проверки.
По окончании проверки составляется акт. Количество экземпляров должно равняться числу заинтересованных лиц, участвующих в проверке (статья 109 постановления). «1 экземпляр акта передается потребителю (или его представителю), второй экземпляр остается у исполнителя, остальные экземпляры передаются заинтересованным лицам, участвующим в проверке».
Перерасчет только по заявлению
Если вам повезло, и вы совместно с комиссией, состоящей из сотрудников домоуправляющей и ресурсоснабжающей организаций, составили акт, то можно обращаться за перерасчетом. Стоит учесть, что это не будет сделано автоматически.
Как нам ответили в пресс-службе ДУКов, объединенных в Нижегородскую ассоциацию организаций ЖКХ, заявительный характер обращения по поводу перерасчетов обязателен.
И для того, чтобы произвести перерасчет оплаты услуг ЖКХ, собственник жилья должен написать заявление в домоуправляющую компанию, которая обслуживает его дом.
— Образец такого заявления есть во всех Единых центрах обслуживания населения (ЕЦОН) домоуправляющих компаний, объединенных в Ассоциацию, — сообщили нам.
Подобная процедура существует и в ДУКе Сормовского района, невходящем в объединение организаций ЖКХ. Житель подает на имя генерального директора — руководителя домоуправляющей компании заявление на перерасчет и прикладывает к нему акт, подтверждающий некачественное предоставление коммунальной услуги.
— После получения заявления на перерасчет начисление на оплату ресурса пересчитывается в течение трех суток, — отметили в ДУК Сормовского района. — На практике потребитель, чаще всего, видит меньшую сумму в квитанции-платежке за следующий месяц.
Требуйте исполнения законодательства
Конечно, на практике далеко все не так радужно, как на бумаге. Например, интернет пестрит вот такими сообщениями: «С начала отопительного сезона температура в нашей квартире не превышает 16 градусов, о чем мы своевременно написали заявление и ждали комиссию. В течение месяца нас «кормили» обещаниями, что завтра кто-нибудь придет. Ровно через месяц мы опять пришли в управляющую компанию, то нам сказали, что наше заявление было утеряно, и предложили написали новое. Через 3 дня к нам пришла комиссия, которая намерила нам 20 (!) градусов в жилой комнате (у нас угловая)! И в коридоре только 17. А у нас было точно не 20 градусов, и даже не 17! Как можно проверить этот так называемый прибор?»
На том же сайте один из блогеров поделился своим опытом. Он совместно с несколькими соседями в течение недели измерял и фиксировал в обычной тетради температуру воздуха в квартире (процедура прописана в Правилах предоставления коммунальных услуг). И хотя управляющие компании нам сообщили, что акты, составленные жильцами самостоятельно, они к перерасчету не принимают, зато их учитывают в суде, поскольку согласно Гражданскому кодексу человек может собирать данные в свою защиту любым законным и доступным ему способом.
По поводу законности самостоятельного составления жителями актов можно не сомневаться. В статье 110.1 постановления № 354 сказано, «В случае непроведения исполнителем проверки в срок, установленный в пункте 108 настоящих Правил, а также в случае невозможности уведомить его о факте нарушения качества предоставляемых услуг в связи с ненадлежащей организацией работы круглосуточной аварийной службы потребитель вправе составить акт проверки качества предоставляемых коммунальных услуг в отсутствие исполнителя. В таком случае указанный акт подписывается не менее чем 2 потребителями и председателем совета многоквартирного дома, в котором не созданы товарищество или кооператив».
Так что все законно. Надо лишь законы знать и научиться требовать их исполнения.
Подготовила Светлана Муратова
Фото из интернета
